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庐山“五个必须”让游客舒心

2012-08-20 10:03

本报讯　“12315必须24小时受理消费投诉，值班人员接诉后3分钟内必须转给基层分局处理，基层分局10分钟内必须派人前往现场，执法人员1小时内必须到达现场处理，消费者所有投诉必须在游客下山前处理完毕。”3年前，江西省庐山风景名胜区工商局向社会郑重作出消费维权“五个必须”的承诺；3年后，该局受理的消费投诉明显减少，庐山12315以其高效的服务赢得了游客的赞许。

庐山是AAAAA级风景区，每年引来数百万中外游客。面对上山游客迅猛增加的形势，庐山风景名胜区工商局自觉服务庐山旅游经济发展，把消费维权作为重中之重，以真诚的态度、创新的举措，为游客消费撑起“保护伞”，保持了庐山风景名胜区消费投诉连年持续减少的势头。

针对景区游客流动性强、行程安排紧的特点，该局在处理消费纠纷时，积极推行小额赔偿先行赔付制度，在事实清楚、对象明确、金额确定、游客急需离山的情况下，积极协调景区有关部门先行垫付赔偿款给游客，避免游客因为等候处理纠纷而在时间上、财产上产生额外负担。

针对消费纠纷高发领域，该局变监督为服务，变管理为帮扶，变处罚为引导，宣传法律法规，实施行政指导，帮助建章立制，引导纠偏改错，既保障了经营者获得合理的回报，又规范了景区旅游市场秩序。几年前，由山下农民自发形成的庐山轿工行业，在一定程度上存在拉客、抢客、宰客等行为。为保护游客权益，该局在严厉查处违法违章经营行为的同时，每年与庐山轿队协会签订诚信经营责任状，定期与轿队负责人沟通联系，指导轿工统一着装、统一编号、统一服务，使庐山轿工行业从消费纠纷的高发区迅速转变为庐山三叠泉山道上一张闪亮的服务名片，赢得了游客的信任。

“马上去、马上办、马上查、马上落实”，是庐山风景名胜区工商局消费维权工作的准则。3年来，该局克服人员少、任务重、交通不便等困难，仅在8小时工作时间以外就成功处理消费投诉67件，其中有3件发生在凌晨。

□陈　颖　王平力